Qué es el NPS y por qué es tan importante
Actualmente, la relación del cliente con la compañía aseguradora está cambiando drásticamente, ya que hoy en día, ya no nos movilizamos para ir in situ a la compañía a contratar un servicio, sino que lo hacemos todo de manera online. ¿Qué supone hacerlo de manera digital? La relación entre cliente y aseguradora es totalmente diferente. Por eso, que hay que asegurarse que los clientes obtengan las mismas características que podrán obtener en otras acciones o compañías online, como son rapidez, agilidad, innovación y comodidad. ¿Cómo podemos comprobar que el cliente tiene una buena experiencia en el servicio? Con el Net Promoter Score (NPS).
Conoce qué es el NPS y cómo mejorar la experiencia del usuario
Qué es el NPS
Para comprender qué es el NPS, tendrás que conocer el significado de sus siglas, que corresponden a Net Promoter Score. El NPS es una herramienta que se utiliza para medir la satisfacción del cliente y su lealtad hacia una empresa o marca, en este caso hablaremos del sector de los seguros.
Lo que mide exactamente el NPS es la probabilidad de que el cliente recomiende la empresa a familiares y amigos y que siga contratando servicios en ella. Y todo esto, se mide a través de una encuesta de satisfacción, es decir del NPS.
Algunas preguntas, que se deberán contestar de 0 (no recomendaría) a 10 (lo recomendaría sin pensarlo) que podemos encontrar el NPS son:
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Teniendo en cuenta su experiencia con nosotros hasta ahora, ¿qué probabilidades hay de que recomiende nuestra empresa a un amigo o familiar?
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Ahora que ha recibido su producto, o ha utilizado nuestro servicio, ¿qué probabilidades hay de que recomiende nuestra empresa a un amigo o familiar?
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¿Qué probabilidades hay de que recomiende nuestra empresa a alguien como tú?
A veces, también encontramos preguntas abiertas sin numeración en el NPS para obtener más información contextual y averiguar qué acciones fomentaron un descontento en el cliente. Algunas preguntas pueden ser: ¿por qué nos recomendaría?, ¿qué hemos hecho bien? o ¿en qué podemos mejorar?
A partir de las respuestas obtenidas en todas las preguntas los clientes se dividirán en tres categorías:
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Promotores: son aquellos clientes que todas sus respuestas han sido clasificadas entre 9 y 10 de puntuación. Esto significa que son clientes leales, que recomendarán nuestra compañía y nuestros servicios.
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Pasivos: son aquellos clientes que todas sus respuestas han sido clasificadas entre 7 y 8. Estos clientes están satisfechos con el servicio pero no son leales.
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Detractores: por último, los detractores serán aquellos clientes que todas sus respuestas han sido clasificadas entre 0 y 6. Estos clientes no están satisfechos, y por el contrario, están más predispuestos a compartir su mala experiencia con amigos y familiares.
Existen más de 500 seguros de salud activos, lo que dificulta en gran medida la elección del seguro de salud. Un comparador de seguros de salud lo facilita.
Por qué es importante saber qué es el NPS y medirlo
La mayoría de empresas dependen de la lealtad de sus clientes para que recomienden el servicio y así atraer a más clientes o bien para que vuelvan a obtener el servicio (es decir, renovar seguro con la empresa) o bien, contar con la misma empresa para nuevos servicios. Y si no están satisfechos, en cuanto puedan, cambiarán de compañía. De que saber qué es el NPS y medirlo sea tan importante, pues mide la satisfacción del cliente, mejora su lealtad y ayuda a identificar áreas donde los seguros deben mejorar.
¿Cómo nos ayuda a identificar áreas a mejorar? Al contestar a las preguntas del NPS comprobaremos dónde el cliente se encuentra insatisfecho, por ejemplo, en los tiempos de respuesta o en la poca claridad de la información, pudiendo trabajar sobre estas áreas, para mejorarlas, a través de la información obtenida.
¿Cómo mejorar la experiencia del usuario?
Las aseguradoras pueden mejorar la experiencia del usuario gracias al NPS. Con las respuestas obtenidas pueden:
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Identificar los clientes promotores (clientes leales dispuestos a recomendar nuestros servicios) para centrar sus esfuerzos en mantenerlos contentos. Se puede mejorar la experiencia del usuario contactando con ellos para que nos comenten o sugieran cómo mejorar nuestros servicios.
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Ofreciendo atención multicanal. Es decir, dando la opción de atención virtual o telefónica.
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Recopilando y evaluando datos extraídos con el NPS. Si el NPS es bajo se deberá detectar qué problemas existen en la experiencia del usuario para mejorarlos. Medir regularmente el NPS beneficiará al seguro porque monitorea el rendimiento para poder realizar los cambios oportunos.
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Aplicando las últimas nuevas tecnologías optimizando la forma en la que se ofrecen los servicios.
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Centrándose en los pilares claves de la experiencia del usuario, que son transparencia, velocidad, calidad, claridad y sencillez.
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Identificar los clientes detractores (clientes insatisfechos dispuestos a compartir su mala experiencia con los demás). Una manera de mejorar la experiencia del usuario es contactarlos para solucionar sus problemas y mejorar su experiencia con la empresa. Al solucionar su problema, es probable que cambien de opinión respecto a la empresa.
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Simplificación de trámites online: los servicios online deben emplear herramientas adecuadas y tecnologías innovadoras. Pero el servicio debe ser fácil de entender e intuitivo.
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Personalización de los productos: aunque el cliente es importante, el producto o servicio tiene el peso principal. Los seguros deben ofrecer variedad de productos y flexibilidad para adaptarlo a las necesidades de cada cliente.
Ahora que sabes qué es el NPS y su utilidad, habrás comprobado la importancia de ofrecer estas encuestas a los clientes, básicamente para tener la opción de mejorar los servicios y conocer su satisfacción. Como cliente te recomendamos siempre contestar el NPS, no te llevará más de 5 minutos y es la opción de dar tu opinión sobre el servicio recibido, y así ofrecer la oportunidad de que la empresa pueda mejorar el descontento, si existiera.
A la hora de contratar un seguro nos encontramos con cláusulas llenas de palabras técnicas, expresiones complicadas y "letra pequeña" al revisar nuestra póliza.
Referencias
Preguntas frecuentes sobre qué es el NPS
¿Cómo se calcula el NPS ejemplo?
Si el NPS es de 100 encuestados, y diferenciamos los clientes en promotores, pasivos y detractores, con un ejemplo decimos que el 60% son promotores, el 30% pasivos y el 10% detractores, el NPS sería de 60-10=50. Contemplando la felicidad de los clientes entre rangos de puntuaciones de -100 a 100. En este caso sería de 50.
¿Qué se considera un buen NPS?
Sabiendo que el rango de puntuaciones finales es de -100 a 100, se considera buena NPS puntuaciones de 0 o superior a 0, genial por encima de 20 e increíble por encima de 50.
¿Qué significa tener un NPS negativo?
Un NPS negativo es indicador de que la empresa tiene más detractores que promotores, teniendo una audiencia con alto potencial de hablar mal de la empresa.
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